4C 마케팅 전략, 고객을 중심으로 사고하기

전통적인 4P 마케팅 전략이 기업 중심의 접근법 이라면, 4C 마케팅 전략은 고객 중심의 접근법 이라고 할 수 있습니다.

이번 글에서는 4C 마케팅 전략의 각 요소와 이를 통해 어떻게 고객 중심의 전략을 펼쳐나갈 수 있는지 살펴보도록 하겠습니다.

4C 마케팅 전략이란?

4C 마케팅 전략은 기존의 4P 마케팅 믹스(Product, Price, Place, Promotion)를 고객 중심으로 재해석한 것입니다.

4P와 4C를 비교해보자면 위와 같습니다. 4C 전략은 단순하게 용어만 바뀐 것이 아니라, 마케팅 전략의 출발점이 ‘제품’이 아닌 ‘고객’이라는 점에서 본질적인 변화가 있습니다.

Customer Value는 제품이나 서비스가 고객의 욕구와 니즈를 얼마나 충족시키는지를 의미합니다. 이는 제품의 기능적 가치 뿐만 아니라 심리적, 감정적 가치까지 포함합니다.

실천 방법
- 고객 조사 : 설문조사, 인터뷰 등을 통해 고객의 욕구와 니즈를 파악합니다.
- 제품 개발 : 고객의 피드백을 반영하여 제품이나 서비스를 개선합니다.
- 가치 제안 : 제품이 제공하는 가치를 명확하게 전달합니다.

스타벅스는 고객의 다양한 취향을 반영한 커피 메뉴를 제공하고, 좋은 경험 제공을 목표로 매장 내 편안한 분위기를 조성하여 고객 가치를 높였습니다.

Cost는 고객이 제품이나 서비스를 구매하고 사용하면서 지불해야 하는 금전적 비용 뿐만 아니라 시간, 노력, 심리적 부담 등을 포함한 총체적인 비용을 의미합니다.

실천 방법
- 가격 정책: 경쟁력 있는 가격을 책정하고, 할인이나 프로모션을 제공합니다.
- 부가 비용 절감: 무료 배송, 간편한 반품 정책 등을 통해 고객의 부담을 줄입니다.
- 시간 절약: 빠른 서비스 제공으로 고객의 시간을 절약합니다.

빠른 배송 제공에 강점이 있는 아마존과 쿠팡 같은 유통 기업들은 고객의 비용 (시간)을 절감했다고 볼 수 있습니다. 시간도 고객의 비용이라고 볼 수 있으니 그렇습니다.

Convenience는 고객이 제품이나 서비스를 얼마나 쉽게 접근하고 구매할 수 있는지를 의미합니다. 이는 물리적 접근성 뿐만 아니라 온라인 접근성, 사용 편의성 등을 넓은 범위에서 포함합니다.

실천 방법
- 다양한 유통 채널: 온라인 쇼핑몰, 모바일 앱, 오프라인 매장 등 다양한 채널을 제공합니다.
- 사용자 친화적 디자인: 웹사이트나 앱의 UI/UX를 개선하여 사용 편의성을 높입니다.
- 서비스 접근성: 고객이 원하는 시간과 장소에서 서비스를 이용할 수 있도록 합니다.

앱 서비스의 사용자 친화적인 UI/UX와 편리한 결제 서비스는 높은 편의성을 제공한다고 할 수 있겠습니다. 고객들에게 높은 편의성을 제공하기 위해서는 반드시 고객 중심의 사고가 동반되어야 합니다.

‘어떻게 해야 고객의 편의성을 높일 수 있을까’ 고민하는 과정에서 자연스럽게 고객 중심으로 사고를 하게 됩니다.

Communication은 기업과 고객 간의 쌍방향 커뮤니케이션을 의미하며, 이는 고객과의 지속적인 대화와 긍정적인 관계 구축을 얘기합니다.

실천 방법
- 소셜 미디어 활용: SNS를 통해 고객과 적극적으로 소통하고 피드백을 수렴합니다.
- 고객 참여 프로그램: 고객이 제품 개발이나 개선에 참여할 수 있는 기회를 제공합니다.
- 투명한 정보 제공: 기업의 정보나 제품 관련 내용을 투명하게 공개합니다.

쌍방향의 소통을 의미하는 것이기 때문에 일방적인 소통과는 거리가 있습니다. 요즘처럼 고객과의 접점이 많고 밀접한 시대에는 고객과 원활한 커뮤니케이션을 하는 것이 필수적입니다.

4C 마케팅 전략은 기업이 고객의 관점에서 마케팅 전략을 수립함으로써 고객 중심의 비즈니스를 구축하는 데 핵심적인 역할을 합니다.

이를 통해 기업은 고객의 욕구와 니즈를 충족시키고, 고객과의 신뢰 관계를 형성하며 장기적으로 높은 경쟁력을 확보할 수 있습니다.

간단 요약
- Customer Value: 고객의 욕구와 니즈를 충족시키는 가치 제공
- Cost: 고객이 지불하는 총체적인 비용 고려
- Convenience: 고객의 편의성 증대
- Communication: 고객과의 쌍방향 커뮤니케이션 구축