지금까지 4개의 쇼핑몰과 홈페이지를 구축, 리뉴얼 하면서 UI, UX 개선과 분석 프로젝트를 진행 했었습니다. 처음에는 아무 것도 몰랐지만 진행하면서 몇 가지 중요한 포인트가 있다는 것을 알게 되었습니다. 오늘은 그 중에서도 UX 개선 및 분석에 도움이 될 수 있는 팁 4가지를 적어보려고 합니다.
올라운더 마케터를 위해 다양한 영역에 발을 들이고 있는데, UX 부분도 쉽지 않았지만 결국 조금씩 발전하고 있는 것 같습니다. 제가 느꼈던 중요한 부분들을 잊지 않기 위해서라도 꾸준한 정리가 필요할 것 같습니다.
무조건 고객관점
우리의 쇼핑몰 혹은 홈페이지를 바라볼 때 일반적인 회사에서는 공급자의 입장에서 바라보게 됩니다. 하지만 우리는 어디까지나 비즈니스를 하는 입장이지 이용하는 입장이 아닙니다. 홈페이지를 이용하는 것은 고객입니다.
주체가 고객이기 때문에 우리는 불편해도 상관 없으나 고객은 편해야 한다는 얘기입니다. 우리가 편하다고 한들 달라지는 것은 없습니다. 반대로, 고객이 이용함에 불편이 없으면 긍정적인 지표가 나타납니다.
우리의 입장에서 만들어진 홈페이지는 저희가 보기엔 괜찮을지 몰라도 고객의 입장에서는 그럴지 안 그럴지 모르는 겁니다. 우리가 하고 싶은 말과 보여주고 싶은 것을 주구장창 보여줄 게 아니라 우리 서비스, 제품을 목적으로 하는 사람들이 보고자 하는 것을 내놓아야 합니다.
물론 회사의 입장도 있으니 회사와 고객, 그 두 가지의 교집합을 찾아서 완성 시켜야 합니다.
UX 개선 결과 추적
UX에 변화를 주었다면 그 부분을 대략적이라도 추적할 수 있어야 합니다. 추적할 수 없는 상태에서 매출로 결과가 나타나면 다행인데 그럴 수 없는 경우에는 변화를 감지할 수 없습니다.
변화를 감지할 수 없다는 것이 변화가 없다는 것을 의미하지는 않습니다. UX를 건드렸다면 분명히 어딘가에 변화를 있을 것이고, 긍정적인지 부정적인지 알 수 있어야 합니다.
보통은 애널리틱스 같은 데이터 분석 툴로 결과 추적이 가능합니다. 클릭률이나 체류시간, 세션수 등 다양한 지표로 체크할 수 있습니다. 기준이 되는 지표는 비즈니스마다 상이하니 각자에게 맞는 지표를 선별할 수 있도록 해야 합니다.
단기간 추적이 필요한 경우, 데이터의 신뢰도가 높은지도 체크해야 합니다. 모수가 적은 경우 참고는 할 수 있으나 정확하다고 보기는 어렵습니다.
상위 업체 벤치마킹
UX 개선 기간을 반으로 단축 시켜주는 마법을 부릴 수 있게 해주는 ‘벤치마킹’ 입니다. 특정 부분 개선에 대해서 내부적으로 개선안을 낼 수도 있으나 가장 확실한 것은 상위 업체를 따라하는 것입니다.
분야의 최상위 업체라면 보통 어느 정도 검증이 되었으니 그렇게 하고 있는 것이라고 추측할 수 있습니다. 그렇기 때문에 벤치마킹은 거의 필수적입니다. 완전히 따라하지 않고 참고만 하더라도 그렇습니다.
저 같은 경우에는 쇼핑몰을 개선할 때 비슷한 카테고리의 최상위 업체를 많이 참고하는 편입니다. 그 편이 안전하기도 하고 빠르기도 합니다. 특히 마케팅을 잘하고 빠르게 성장하는 브랜드의 UX를 참고하는 것이 좋습니다. 최신 트렌드가 잘 반영되어 있을 확률이 높고, 마케팅을 잘하기 때문에 우리가 보지 못하는 세세한 부분까지 고려했을 확률도 높습니다.
UX 개선 후 빠른 피드백
UX를 개선했다면 빠른 피드백을 위해 자신 -> 동료 -> 지인 순으로 테스트를 해볼 수 있습니다. 아주 객관적인 방법은 아니지만 신뢰도가 약간 떨어지는 데이터를 빠르게 얻는데 최적화 되어 있는 방법입니다.
자신의 테스트는 꾸준히 이루어져야 하는데 너무 자주 하는 것보다는 가끔, 여러 환경에서 하는 것이 좋습니다. 관점이 조금씩 바뀌기 때문에 그러다 보면 보이지 않던 문제들이 어느 날 보이기도 합니다. 담당자로써 기본적인 부분이라고 볼 수 있습니다.
그 다음은 동료들과 지인들에게 물어보면 됩니다. 동료가 지식이 더 많기 때문에 볼 수 있는 폭은 더 넓겠지만 공급자의 입장이 껴있기 때문에 신뢰도는 그렇게 높지 않습니다. 지인들은 지식은 부족하지만 고객에 더 가깝기 때문에 신뢰도가 높습니다.
빠른 피드백이 필요할 때는 이렇게 받은 여러 피드백을 합쳐 종합적인 판단을 내리면 됩니다. 빠른 피드백이 필요하지 않더라도 고객 검증 이전에 피드백을 어느 정도 받아 놓으면 결과 추측도 가능합니다.